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全宇科技20年呼叫中心行業(yè)經驗

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陜西煙草

瀏覽量:335531 來源:重慶全宇科技發(fā)展有限公司

        陜西省煙草舉報投訴中心負責統(tǒng)一管理全省舉報投訴事項。為卷煙零售客戶、卷煙消費者、煙農提供一站式服務,前臺受理、后臺反饋、服務跟蹤所有舉報投訴、咨詢建議等。
      舉報投訴受理渠道:省煙草舉報投訴中心通過12313舉報電話和4001601123投訴電話、煙草外網等渠道,建立全省一站式受理、分級處理的舉報投訴管理機制。
      舉報投訴受理范圍:卷煙零售客戶、卷煙消費者、煙農及行業(yè)員工對專賣管理、卷煙營銷、物流配送、煙葉生產收購等涉煙違法、違規(guī)行為的舉報、投訴、咨詢、建議等事項。
      5月11日,陜西省煙草專賣局(公司)舉報投訴中心“12313”語音呼叫系統(tǒng)通過了由相關部門組成的驗收小組的上線驗收?!?2313”語音呼叫系統(tǒng)是集合了電話語音、計算機網絡、數(shù)據(jù)庫等技術的綜合信息服務平臺,對提高企業(yè)形象、增強服務意識、提升服務水平、共享信息資源等都具有重要意義。
      一是實現(xiàn)痕跡化管理。將熱線電話、行業(yè)外網、郵箱等各種形式受理的舉報、投訴、咨詢、建議納入痕跡化管理,使業(yè)務數(shù)據(jù)流轉清晰、處理高效。
      二是實現(xiàn)知識庫管理模塊??蛻艏跋M者可通過電話語音導航實現(xiàn)24小時自助服務,可提高受理平臺電話咨詢的受理能力。 
      三是現(xiàn)數(shù)據(jù)調查統(tǒng)計的標準化。通過舉報、投訴受理信息數(shù)據(jù)分析、評價機制的建立,進一步健全向全省零售客戶發(fā)布調查信息、與之充分溝通的信息渠道,增強市場調研的針對性、可操作性。


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